La rédaction claire au service de vos droits

"Grâce à votre formation en Rédaction claire, j’ai épargné 99 €", m’écrit une participante. Pourquoi ? Parce que, maîtrisant mieux les outils d’une rédaction efficace, elle a osé envoyer un courriel (e-mail) de réclamation suite à ce qu’elle considérait, à juste titre, comme une tromperie sur la marchandise. Et elle a obtenu ce qu’elle demandait. Voici comment.

Christine, participante à l’une de mes formations, me raconte.

• Elle découvre sur le site « Groupon dans votre ville » une offre qui l’intéresse : une journée pour deux dans un centre de bien-être.
• Elle s’inscrit et paie 99 €.
• Lorsqu’elle reçoit les détails de son achat, elle se rend compte que la « journée » dure en fait 3 h 30 et que le centre est situé à 2 h en train de Bruxelles.

Je lui recommande d’écrire pour réclamer un remboursement, puisque le produit acheté ne correspond pas à l’offre proposée. Et je lui donne quelques indications pour rédiger son courrier.

Christine rédige alors le courriel suivant.

Madame, Monsieur,

Je souhaite me faire rembourser du bon de 99 € pour une journée « Wellness » acheté le [date] pour la raison suivante.

Sur votre site « Groupon dans votre ville », vous proposez une journée « Wellness de luxe » pour deux personnes au centre de bien-être X. [détails de l’offre].

Le [date], j’achète un bon pour cette journée.

Lorsque je contacte le centre X pour connaître les modalités pratiques d’utilisation de ce bon, j’apprends qu’il ne s’agit que d’une demi-journée (3 h 30) et que le centre X est situé hors de Bruxelles, à 2 h de voyage en train. Or, je me suis inscrite aux offres « Groupon dans votre ville », soit à Bruxelles.

Je vous demande donc le remboursement de ce bon, dans la mesure où ce que j’ai acheté ne correspond pas à ce que vous offrez.

Dans l’attente de votre réponse, je vous prier d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

12 minutes après avoir envoyé son courriel, Christine a reçu une réponse favorable à sa demande (une note de crédit pour une prochaine commande Groupon).

Quelles sont les techniques de Rédaction claire appliquées par Christine qui ont rendu son courrier efficace ?

• Un plan utile pour faire agir :
  • historique de la situation (passé) ;
  • problème (présent) ;
  • demande de solution (futur).
• Un style clair, assertif et courtois :
  • des phrases courtes et claires, faciles à lire et à comprendre ;
  • une description des faits : un ton neutre donc, qui ne porte aucun jugement sur le destinataire ;
  • une demande simple et assertive (Je vous demande donc le remboursement…) ;
  • une formule finale polie sans être obséquieuse (agréer… salutations distinguées).

Je suis ravie lorsque je reçois le message de Christine, satisfaite d’avoir été entendue et respectée dans sa demande.

Cette expérience illustre à merveille un message essentiel que je souhaite communiquer à mes lecteurs et aux participants de mes formations et coachings : pratiquez la Rédaction claire, pour mieux faire respecter vos droits.