Le droit aux textes clairs !

Les citoyens européens peuvent vivre et travailler dans le pays européen de leur choix. Mais pour connaître leurs droits et devoirs de citoyens, encore faut-il qu’ils comprennent correctement les textes administratifs qu’ils reçoivent. Que ce soit dans leur pays d’origine ou dans un autre pays européen.

La Commission européenne a désigné 2013 comme l’ «Année européenne des citoyens » . Un des objectifs majeurs de cette initiative est de mieux informer les citoyens européens sur leur droit de se déplacer et de séjourner librement dans tout pays de l’Union européenne (UE). Lors de périodes de travail et de vie dans un pays de l’UE, le citoyen devra inévitablement lire et répondre à divers textes administratifs : formulaires à remplir pour se domicilier, courrier administratif de sa commune, contrats pour la fourniture de son énergie et de ses télécommunications, etc. Il est donc important que tout citoyen résidant dans un pays tiers comprenne correctement ces textes administratifs, pour qu’il connaisse ses droits, mais aussi ses devoirs. À cette condition, la libre circulation des personnes au sein de l’UE sera un succès et contribuera, comme le souhaite l’Union par la voix de sa Vice-présidente, au « renforcement de la cohésion et de la compréhension mutuelle entre les personnes ».

Les textes administratifs sont-ils vraiment rédigés pour leurs destinataires ?

Vous qui résidez dans un pays francophone, comprenez-vous toujours rapidement et correctement les formulaires administratifs que vous devez remplir ou les contrats commerciaux que vous souscrivez ? Je ne le pense pas.

Moi-même, il y a quelques mois, je me suis fâchée contre mon fournisseur d’énergie à cause du manque de lisibilité de ses factures. Ayant reçu diverses factures intermédiaires, lettres de rappel, sommations urgentes et notes de crédit comportant toutes un numéro de communication différent, j’avais payé deux fois la facture du mois de juin, mais pas celle du mois précédent. Après avoir passé cinq heures à comprendre la situation, j’ai pu me mettre en ordre de paiement. Je leur ai ensuite envoyé un simple courrier demandant d’être dispensée de tous frais de rappel et de sommation, étant donné le manque de clarté de leurs documents, ce qui me fut accordé.

Plus récemment, je me suis énervée contre ma caisse d’assurances sociales qui m’avait envoyé un « avis de régularisation » en contradiction avec les paiements que j’avais effectués un peu plus tôt.  Un « envoi automatique de l’ordinateur » m’a-t-il été répondu !

Dans les deux cas, les services émetteurs avaient utilisé un document standard, suffisamment vague pour être envoyé à un maximum de destinataires. Le manque de communication claire venait notamment du manque d’adéquation par rapport à ma situation. L’économie de temps réalisée par l’envoi de documents standards ne peut-elle pas se perdre rapidement dans les suites à donner aux nombreuses plaintes des destinataires(1) ?

Je suis sûre que vous aussi, lecteur, avez parfois pesté contre l’un ou l’autre document administratif peu clair ou incohérent. Et vous estimez, à juste titre, que vous avez autre chose à faire que relire à plusieurs reprises un document dans tous les sens pour essayer d’en comprendre le message exact.

Vous êtes-vous déjà demandé comment se défendaient les destinataires de ces textes administratifs qui n’ont pas votre maîtrise du français ? Que ce soit des francophones peu scolarisés ou des non-francophones ? Comme le disait une participante à la récente Université d’hiver du langage juridique clair (je cite de mémoire) : « Il est scandaleux qu’un citoyen reçoive un texte qui lui est explicitement destiné et ne puisse en comprendre le sens parce que ce texte utilise un jargon et des tournures appartenant à un registre de langue qu’il ne maîtrise pas». Des textes administratifs peu clairs pénalisent triplement le citoyen : s’il les comprend mal, il peut perdre du temps, de l’argent et ses droits. C’est un scandale, en effet.

Le droit du lecteur de comprendre le texte qu’il reçoit, le devoir du rédacteur d’être clair pour son lecteur

Il est urgent que les textes administratifs soient très clairs pour le public auquel ils sont destinés. Pour cela, je vous propose deux pistes.

1. Citoyen : osez réclamer des textes clairs !

Lorsque vous recevez un contrat commercial ou un courrier administratif contenant des passages que vous ne comprenez pas, osez interpeller le service émetteur pour lui demander une version plus compréhensible. Si vous faites partie d’un public cible, vous avez le droit de recevoir un texte adapté à votre connaissance du sujet ainsi que du langage utilisé. Soyons optimistes : à force de recevoir des plaintes, les services émetteurs seront sans doute motivés pour réécrire plus clairement leurs lettres types et autres documents standards (2).

2. Rédacteur : mettez-vous à la place de votre lecteur !

Avant de prendre la plume, dites-vous que vous écrivez pour être compris par votre destinataire (et n’écrivez plus en vous adressant à votre hiérarchie, tant au niveau du langage que du contenu !). Donnez à votre destinataire toutes les informations dont il a besoin et uniquement celles-là. Utilisez des mots et des tournures de la langue courante, connus du grand public. Votre lecteur ne sera pas le seul bénéficiaire de vos textes plus clairs. Vous en bénéficierez également. En temps d’abord : vous ne devrez plus relancer votre public cible pour qu’il réponde à votre demande, vous passerez moins de temps à répondre à ses questions, que ce soit au téléphone ou par e-mail. En impact ensuite : votre entreprise, publique ou privée, bénéficiera d’une bien meilleure image auprès de son public si elle communique clairement.

Je souhaite donc que 2013, Année européenne des citoyens, soit, pour les administrations publiques et privées, l’année du pas en avant pour être réellement au service du citoyen.

J’y contribuerai, en continuant à proposer sur ce site et dans mes formations des conseils très concrets pour que les textes administratifs soient tout à fait clairs pour leurs lecteurs.

Et vous, que ferez-vous pour que 2013 soit l’année des textes clairs pour tous les citoyens ?

 Anne Vervier

(1) Le manque de lisibilité des documents administratifs a un coût, qui a été évalué. Ainsi, une étude faite pour le néerlandais (Fons Maes, « Wilt u dit even invullen », dans la revue Taalbeheer in de praktijk, 1992, n°1) a évalué le coût (en heures de travail) que représentait pour une administration le traitement de formulaires qui n’avaient pas été complètement et correctement remplis par leurs destinataires, parce que ces formulaires manquaient de lisibilité. La conclusion est la suivante : pour un formulaire tiré à 35.000 exemplaires par an, le temps nécessaire pour les rectifications correspond à un emploi de fonctionnaire à temps plein pendant un an.

(2) Le billet La rédaction claire au service de vos droits vous montre un exemple de lettre de réclamation (son auteure a obtenu gain de cause très rapidement) et décode les techniques de rédaction claire utilsées. 

Pour en savoir plus :

Sur les techniques de rédaction qui rendent un texte administratif plus clair:

• la brochure Rédiger pour être lu, Comment rendre les textes administratifs faciles à comprendre?, éditée par le Ministère de la Communauté française de Belgique
• le Guide pratique de la rédaction administrative, publié par le Ministère de la fonction publique et de la réforme de l'État français
• le guide Rédiger clairement, édité par la Commission européenne (ce guide existe dans les 23 langues officielles de l'Union européenne)
• ce même guide en anglais: How to write clearly
• en néerlandais: Duijdelijk Schrijven
• et en espagnol: Cómo escribir con claridad

Sur le langage juridique clair:

• le site de l’ASBL Droits quotidiens, dont la préoccupation est que chacun puisse accéder à une information juridique claire :  http://www.droitsquotidiens.be/accueil.html 

Sur l'année européenne des citoyens:

• Site web officiel de l'Année européenne des citoyens: http://europa.eu/citizens-2013/fr/home
• Présentation de cette Année sur le site de l’Union européenne : http://ec.europa.eu/citizenship/european-year-of-citizens-2013/index_fr.htm
• Présentation sur le site de la Vice-présidente de la Commission européenne, Viviane Reding, chargée, entre autres, de la citoyenneté :  http://ec.europa.eu/commission_2010-2014/reding/multimedia/news/2011/08/20110811_fr.htm
• Communiqué de presse pour présenter cette Année : http://europa.eu/rapid/press-release_IP-11-959_fr.htm?locale=en

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