Bénéfices des textes clairs

Il y a quelques semaines, j’ai reçu un courriel de mon entreprise de titres-services.

Le message commence par la phrase suivante : Ce courriel vous est adressé à titre d’information. Je me contente donc de survoler ce long message. Plus bas, je lis, en gras et surligné: À partir du 1er janvier 2014, un titre-service coûtera 9 EUR. Je me dis que ce sont des informations que je connais (toute personne qui utilise des titres-services en Belgique sait qu’ils ont augmenté d’un euro depuis le 1^er janvier 2014). J’en déduis que le reste n’est probablement qu’une explication de ces informations. Je ne vais donc pas plus loin et je classe ce courriel.  

Quelques jours plus tard, je reçois à nouveau ce courriel. Intriguée, je le lis cette fois attentivement. J’y trouve en effet, au milieu du message: il serait temps pour vous d'alimenter votre compte personnel et, plus loin auriez-vous la gentillesse d'alimenter votre compte. J’avoue: j'avais complètement raté cette demande!

Si vous vous sentez proche de l’émetteur de ce courriel, vous vous direz « Elle n’avait qu’à lire attentivement et jusqu’au bout ce courrier, car ce qu’elle devait faire y était écrit noir sur blanc ! » Mais vous aussi, vous recevez de nombreux courriels dans votre boîte de réception ; vous aussi, vous souhaitez savoir très rapidement ce que l’on attend de vous rien qu’en survolant un courriel; dès lors, à vous aussi, il vous est arrivé de rater un message important, car il ne vous a pas sauté aux yeux lorsque vous survoliez le courriel, n’est-ce pas ?  

Le courriel standard envoyé par cette entreprise de titres-services n’est pas efficace puisque son message principal (alimentez votre compte) a de fortes chances de ne pas être vu par le lecteur.

(Le billet Courrier administratif: un "avant/après" exemplaire vous propose une version réécrite du courriel original; le billet Courrier administratif: réécriture commentée analyse les défauts du courriel original et détaille les techniques rédactionnelles appliquées à la réécriture de ce courriel pour le rendre clair et efficace pour le lecteur).

L’entreprise émettrice de ce message a cru gagner du temps. Elle envoie sans doute ce message standard à tous ses clients : il contient une série d’informations parmi lesquelles chaque client trouvera celles qui le concernent. Et la personne de l’entreprise chargée d’envoyer ce message à un client particulier n’a qu’à compléter au milieu du message l’espace consacré aux données spécifiques au client (les dates et heures prestées chez ce client).

Ce faisant, cette entreprise n’a pas imaginé que ce message peu soigné pouvait lui nuire. De quelles manières ?

1. L’entreprise n’a pas atteint son objectif de communication : le destinataire n’a pas fait l’action demandée dans le message (alimenter son compte de titres-services).
2. Cette communication inaboutie a engendré un coût en temps de travail : celui nécessaire pour vérifier le paiement des titres-services et pour envoyer le rappel. 
3. Ce message peu clair a nui à l’image de l’entreprise auprès du client : un message aussi confus et peu soigné (il contient plusieurs fautes de français) peut faire douter du professionnalisme de cette entreprise.
4. L’action demandée n’ayant pas été exécutée, l’entreprise n’a pas vu ses droits respectés : dans ce cas, le fait de se faire payer pour les prestations fournies dans le délai demandé. 

Lorsque vous rédigez des documents utilitaires, soyez attentif à être extrêmement clair pour votre lecteur. Qu’avez-vous à y gagner ?

Votre message essentiel consiste à faire réagir le lecteur ? Si votre texte est clair, votre lecteur le lira jusqu’au bout, comprendra et saura que faire. Si votre texte est convivial, votre lecteur sera bien disposé pour faire ce que vous lui demandez de faire.

Un texte clair est rapide à lire et à traiter. Il économise donc le temps de votre lecteur. Celui-ci vous en sera reconnaissant et sera encouragé à vous répondre rapidement et complètement. Par conséquent, vous ne devrez pas le relancer pour obtenir votre réponse. Vous aussi, vous aurez économisé du temps de travail. Donc, de l’argent (1).

Un document contenant des idées exprimées avec clarté et s’enchaînant avec logique témoigne de ce que son auteur a les idées claires. Cela inspire confiance. De même, quand le texte est visuellement bien structuré, quand les formulations sont justes et correctes, l’on devine qu’il a été relu soigneusement. Et l’on peut penser que cette entreprise prendra autant soin de ses clients que de sa communication. Un client confiant a donc de fortes chances de devenir un client fidèle.  

Tout lecteur cible d’un texte a le droit de recevoir un texte qu’il comprendra facilement. Sans exception. (Voir le billet « Tout citoyen européen a droit à des textes clairs »). De plus, dire clairement au lecteur ce qu’il doit faire l’encourage à respecter ses devoirs. 

Par ailleurs, si vous revendiquez clairement vos droits, vous augmenterez vos chances de les faire respecter. Rédiger avec clarté est donc un double choix éthique : celui de donner à comprendre et celui de se faire entendre.

Efficacité, économie, fidélisation, respect : cela vaut la peine de soigner la communication écrite de votre entreprise, non ?

Bonne rédaction claire : vous avez tout à y gagner! 

Anne Vervier

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P.-S. Je remercie ma consoeur Sandra Fisher-Martins, du site Português claro, dont le brillant plaidoyer « Pour le droit de comprendre »   a inspiré ce billet.

(1) Le coût de documents peu clairs ou incorrects peut être chiffré. Ainsi cet exemple récent: le SPF Finances envoie à 90 000 fonctionnaires un document contenant une grosse erreur  (des chiffres dans la mauvaise colonne). Ce document doit donc être rectifié et renvoyé. Coût de l'opération: 46 000 euros en frais de réimpression et de timbres. Auxquels s'ajoute le coût en temps (et donc en salaire) des fonctionnaires chargés de la correction et du deuxième envoi. Autre exemple : Fons Maes (dans « Wilt u dit even invullen », revue Taalbeheer in de praktijk, 1992, n°1) a évalué le coût (en heures de travail) que représentait pour une administration le traitement de formulaires qui n’avaient pas été complètement et correctement remplis par leurs destinataires, parce que ces formulaires manquaient de lisibilité. La conclusion est la suivante : pour un formulaire tiré à 35.000 exemplaires par an, le temps nécessaire pour les rectifications correspond à un emploi de fonctionnaire à temps plein pendant un an.