Courrier administratif: réécriture commentée

Examinons attentivement ce courrier pour y détecter ce qui expliquerait qu'il n'a pas atteint son objectif, puisque je n'ai absolument pas vu la demande qui m'y était faite!

Quelles sont les raisons de cette communication ratée?

1. Le texte commence par Ce courriel vous est adressé à titre d’information, ce qui met d’emblée le lecteur sur la voie de la mauvaise interprétation.
2. Le message principal (il serait temps pour vous d’alimenter votre compte) n’apparaît que quelques lignes plus bas, après cette introduction trompeuse.
3. Les divers éléments d’information s’enchaînent sans aucune logique: une formule d’appel, deux informations, l’action demandée, trois informations, la répétition de l’action demandée, une instruction, une dernière information ! Vous l’aurez constaté : ce mélange d’informations, d’actions et de répétitions perturbe votre compréhension.
4. Divers procédés de mise en évidence visuelle sont utilisés dans ce texte : gras, italique, surlignage, couleur, soulignement… Mais selon quelle cohérence ? Ainsi, l’élément le plus mis en évidence – visuellement parlant — n’est qu’une information, déjà connue de la plupart des utilisateurs de titres-services : À partir du 1er janvier 2014, un titre-service coûtera 9 EUR. Tandis que la demande faite au lecteur (il serait temps pour vous d’alimenter votre compte) n’est visuellement pas mise en évidence.

Outre le manque de clarté immédiate, ce courrier contient plusieurs caractéristiques stylistiques qui nuisent à son efficacité, car elles témoignent de lacunes en communication professionnelle.

Quelles sont-elles ?

1. Les formules de politesse sont inadéquates.

a. Le Chère Madame VERVIER ANNE est absurde, car il juxtapose une formule courtoise et classique de lettre (Chère Madame) et une appellation réservée aux formulaires administratifs (le nom de famille suivi du prénom).

b. Le Au plaisir de vous lire est inadapté dans ce courrier : en contradiction avec les intentions présumées de l’émetteur (on suppose que l’entreprise de titres-services souhaite juste que le destinataire alimente son compte, pas qu’il lui écrive !), il est peu professionnel dans ce courrier.

2. Les demandes d’action sont obscures ou alambiquées.

a. La première demande, Après la remise du 31 janvier 2014 et l’encodage des titres électroniques, Sodexo nous informe qu’il serait temps pour vous d’alimenter votre compte personnel est lourde et peu claire (de quelle remise, de quel encodage s’agit-il?).

b. La deuxième, Auriez-vous la gentillesse d’alimenter votre compte et de prévoir une réserve afin que nous puissions récupérer notre argent, est maladroite. En effet, le client n’alimentera pas son compte pour être gentil, mais tout simplement pour pouvoir continuer à bénéficier des services de son aide-ménagère !

3. Le message n’est pas « orienté lecteur ».

a. Les choses sont présentées du point de vue de l’émetteur : ... pour nous permettre de recevoir l’argent nécessaire au bon fonctionnement de notre société ;

b. Le ton peut être ressenti comme agressif à l’égard du lecteur: nous interdirons à notre travailleuse d’aller encore chez cet utilisateur (...) afin que nous puissions récupérer notre argent.

4. Certaines expressions, typiques de la langue administrative ou juridique, pourraient ne pas être comprises par certains lecteurs. Par exemple : veuillez considérer ce courrier comme nul et non avenu.

Voici une proposition de réécriture de ce courrier administratif standard.

Toutes les modifications apportées au document original ont poursuivi un triple objectif :

• que le lecteur comprenne immédiatement ce qu’on lui veut ;
• qu’il soit motivé pour faire ce qu’on lui demande de faire ;
• qu’il ait une image professionnelle et favorable de l’émetteur : l’entreprise de titres-services.

Les dix techniques rédactionnelles utilisées pour rendre ce courrier clair et convivial, donc efficace, concernent : l’organisation du contenu, la formulation et la mise en page.

Les voici détaillées.

Contenu

1. Le contenu est ajusté aux attentes présumées du lecteur : l’action à faire est clairement mise en évidence, certaines informations inutiles sont éliminées (la première phrase du texte original, par exemple), des informations secondaires sont plus concises (deuxième et troisième phrases), d’autres informations sont développées (le bénéfice pour le destinataire à faire l’action demandée).

2. Le contenu est organisé pour faciliter la compréhension et l’implication du lecteur. Le plan choisi est celui de la pyramide inversée : les informations sont présentées par ordre décroissant d’importance pour le lecteur.

a. D’abord, la raison du courrier et la situation problématique (Votre compte de titres-services Sodexo n’est pas suffisamment alimenté).

b. Ensuite, l’action attendue du destinataire (Pourriez-vous dès lors alimenter votre compte).

c. Suivent les instructions pour exécuter cette action (nombre d’heures/titres-services à payer, prix du titre-service, numéro de compte, communication).

d. Vient ensuite l'avantage qu'a le destinataire à faire l'action demandée (vous vous assurez de pouvoir bénéficier sans interruption des services de votre aide-ménagère).

e. Enfin, le rappel d’une information importante (le prix actuel du titre-service) et de deux informations secondaires (ne pas tenir compte de ce courrier si déjà payé ; communiquer son adresse e-mail). La dernière information pourrait même être supprimée.

Formulation

3. L’objet du courriel est plus actif : prestations impayées (constat) est remplacé par prestations à payer (action).

4. La demande d’action est formulée de manière à la fois directe et conviviale : Pourriez-vous (…) alimenter votre compte ? Cette manière de demander à quelqu’un de faire quelque chose est très efficace pour encourager le lecteur à réagir, car :

a. la question attire l’attention du lecteur ;

b. le vous implique le lecteur dans le texte ;

c. le conditionnel rend la demande courtoise.

5. Le style est « orienté lecteur » : Votre compte de titres-services, votre aide-ménagère, chez vous, vous avez validées, vous devez faire, votre versement…

6. L’intérêt du lecteur à exécuter l’action demandée est mis en avant (plutôt que la menace de ce qu’il subira s’il ne la fait pas) : votre avantage (…) vous vous assurez de pouvoir bénéficier sans interruption des services de votre aide-ménagère.

7. Les tournures menaçantes sont transformées en tournures neutres : de manière à ce que Sodexo puisse nous régler (plutôt que: afin que nous puissions récupérer notre argent) ; une aide-ménagère n’est plus autorisée à se rendre chez l’utilisateur (plutôt que: nous interdirons à notre travailleuse d’aller encore chez cet utilisateur).

8. Les formules de politesse sont professionnelles et adaptées à la situation de communication : Bonjour Madame Vervier, Meilleures salutations.

Mise en page

9. Les procédés de mise en page sont utilisés de manière cohérente, pour mettre en évidence les informations principales et pour faciliter la lecture rapide.

a. La demande principale est en gras : Pourriez-vous alimenter votre compte…

b. Les informations importantes pour le destinataire sont également en gras : le numéro de la communication, le nombre d’heures à payer, le nouveau prix des titres-services, la sanction si plus de 49 titres restent impayés.

c. Les instructions pour le paiement sont présentées dans une liste à puces.

d. Les informations utiles pour payer sont présentées dans des cadres.

10. Tous les procédés de mise en page inutiles dans le texte original sont supprimés : l’italique pour l’introduction, le soulignement, le surlignage rose, l’italique en vert ou en gras, etc.

Mettez-vous dans la peau du destinataire de ce message : quels sont les aspects qui vous plaisent le plus dans ce courrier réécrit ? Pourquoi ?

Vous demandez-vous toutefois quelle est la valeur ajoutée de courriers administratifs aussi clairs ? Lisez ce billet : il vous expose les quatre bénéfices qu’une organisation (entreprise, administration, institution…) récolte à rédiger des courriers clairs.

Êtes-vous, occasionnellement ou régulièrement, rédacteur de courrier administratif ? Que ce soit dans votre vie professionnelle ou pour votre administration familiale ? Parmi les dix techniques rédactionnelles appliquées à la réécriture de ce courrier, quelles sont les trois techniques que vous appliquerez dorénavant à vos courriers professionnels ?

Je lirai volontiers vos réponses dans les commentaires de ce billet. Mais surtout, je souhaite que, grâce à ces quelques techniques, vos courriers soient lus, compris et que vous receviez enfin plus de réponses ou de réactions constructives.

Bonne rédaction!

Anne Vervier

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