Courrier clientèle: comment transformer une plainte en satisfaction?

Situation : un client a acheté un produit défectueux ; la commerçante lui répond et lui propose une solution de remplacement.

 

De : Cunégonde Lageek

À : Kevin Lexaspéré

Objet : RE : Ordinateur XiXo – panne récurrente – proposition de remplacement

 

Bonjour Monsieur,

 

Vous me signalez les problèmes récurrents de plantage de votre ordinateur. Je comprends votre exaspération face à ce problème avec un ordinateur qui n’a pas 3 mois.

 

J’ai vérifié auprès de notre revendeur : il semble que le lot auquel appartient votre ordinateur présente un défaut de fabrication. Nous allons dès lors renvoyer au fabricant tous les exemplaires de ce modèle.

 

Je vous propose donc de nous rapporter votre ordinateur : nous vous l’échangerons contre un autre modèle aux caractéristiques similaires.

 

Merci de bien vouloir nous excuser pour les désagréments causés par cet achat. Sachez que vous pourrez compter sur une attention particulière de notre part pour tous vos achats futurs.

 

 Je vous propose de m’avertir quand vous passerez au magasin pour que je me mette à votre disposition pour l’échange de votre ordinateur.

 

Bien à vous,

Cunégonde Lageek

 

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De : Kevin Lexaspéré

À : Cunégonde Lageek

Objet : Ordinateur XiXo – panne récurrente

 

Bonjour Madame,

 

Le 6 décembre dernier, je vous ai acheté un ordinateur XiXo (modèle 318 B).Votre technicienne est venue l’installer chez moi après que vous l’avez configuré dans votre atelier.

 

Dans le mois qui a suivi cet achat, mon ordinateur s’est planté au moins 5 fois, pendant plusieurs heures. Ce 25 janvier, votre technicienne est venue vérifier ce qu’il en était : elle a refait une mise à jour complète pour que ce problème ne se répète plus. 

 

Mais depuis lors, ce problème n’est pas résolu, puisque mon ordinateur s’est encore planté 3 fois !

 

Que proposez-vous de faire ?

 

Cordialement,

Kevin Lexaspéré

1. Que répondre et dans quel ordre ?

 

Votre client a avant tout besoin d’être entendu. Commencez votre réponse en résumant sa plainte comporte deux avantages :

• cela apaisera votre client ;
• cela vous permettra, si nécessaire, de recadrer ce à quoi vous répondez (au cas où votre correspondant cumule, dans son courrier, plainte fondée et critiques non pertinentes).

Examinez ensuite objectivement la situation qui pose problème démontrera à votre client que vous prenez sa demande au sérieux. Enfin, votre client attend une réponse concrète de solution : proposez-la-lui.

 

Pour ce type de courrier, voici le plan que vous pouvez suivre.

1. Vous résumez la plainte de votre correspondant.
2. Vous montrez votre compréhension.
3. Vous décrivez comment vous avez étudié la plainte, vous présentez les résultats de votre enquête et vous exposez brièvement les causes possibles de l’incident.
4. Vous expliquez quelles sont les actions prises pour éviter la réapparition du même problème.
5. Vous présentez vos excuses.
6. Vous exprimez votre confiance dans la poursuite d’une collaboration positive.
7. Vous exprimez votre disponibilité pour répondre à toute information complémentaire.

2. Quel ton utiliser ?

 

Gardez un ton courtois et orienté client, tout en restant très factuel.

• Commencez votre courrier en vous adressant directement à lui : « Vous me signalez…
• Choisissez des mots neutres : “Vous me signalez” l’est, “vous vous plaignez de ce que” ne le serait pas.
• “Je comprends votre exaspération” exprime votre empathie, ce qui ne signifie pas que vous approuviez nécessairement la réaction du client.
• Vous présentez vos excuses au nom de votre organisation, mais une seule fois et de manière sobre : pas besoin de faire la carpette (l’erreur est humaine).

 

Situation : une cliente a fait un achat dont elle est mécontente parce qu’il s’est cassé après un jour d’utilisation. Le fournisseur ne s’estime pas responsable de l’incident. Il répond courtoisement à la cliente, pour garder une bonne relation commerciale.

 

De : serviceachat@ALaPantoufleDeVair

À : Matilda Régina

Objet : votre achat escarpins “Fetnat”

 

Chère Madame,

 

Votre courrier du 31 juillet dernier concernant vos escarpins FetNat a retenu toute notre attention. Nous comprenons le désagrément qu’a dû vous causer le fait que vos talons se cassent.

 

Nous avons vérifié auprès de notre fabricant : vos escarpins faisaient partie d’un lot dont la solidité, malgré la finesse du talon, avait été validée. Un remboursement n’est donc pas envisageable dans cette situation.

 

Lors de votre prochain achat, nous vous recommandons de nous spécifier l’usage que vous ferez des chaussures que vous souhaitez nous acheter : nous pourrons ainsi vous recommander un modèle qui convient au mieux aux circonstances dans lesquelles vous porterez ces chaussures.

 

Nous vous accueillerons donc avec une attention particulière lors de votre prochaine visite à notre magasin. 

 

Recevez, chère Madame, nos plus cordiales salutations.

 

Laurent Leprince

Responsable des ventes

 

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De : Matilda Régina

À : serviceachat@ALaPantoufleDeVair

Objet : Réclamation

 

Chère Madame, cher Monsieur,

 

Il y a une dizaine de jours, je vous ai acheté des escarpins jaunes à semelles rouges et petit nœud noir, avec des talons aiguilles de 15 cm. Il s’agit du modèle “Fetnat” en pointure 44. 

 

Je les ai portés pour la première fois dimanche dernier, lors de la fête annuelle du village. Or, après seulement une journée de marche dans les rues pavées du village, les deux talons se sont subitement cassés !

 

J’estime que c’est inacceptable que vos escarpins soient aussi peu solides, étant donné le prix qu’ils coûtent ! Je vous demande donc le remboursement des 499 € que j’ai payés pour ces chaussures que je n’ai mises qu’une seule fois.

 

Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes sentiments les plus distingués.

 

Matilda Régina

Bourgmestre

 

1. Que répondre et dans quel ordre ?

 

Dire à la cliente que l'on a lu attentivement son courrier, en mentionnant le sujet de la plainte sans la détailler, c'est habile: c'est lui dire qu'on l'a écoutée et entendue, sans reprendre le contenu d’une plainte estimée infondée. Vous exprimez toutefois votre empathie à l’égard de ce que vous pouvez comprendre : son désappointement (“Nous comprenons le désagrément…”). 

 

Après avoir expliqué les vérifications faites et leur résultat (pas de remboursement), vous lui proposez toutefois de la guider lors de son prochain achat. Le message transmis à la cliente est qu’une plante, même infondée, n’altère nullement votre sens du service à la clientèle. Ce faisant, vous contestez l’acte (la demande de remboursement), sans rejeter la personne (la cliente). Vous augmentez ainsi vos chances que la cliente revienne vers vous avec confiance, même après un incident de ce type.

 

Pour ce type de courrier, voici donc le plan que vous pouvez suivre.

1. Vous résumez la plainte de votre correspondant.
2. Vous montrez votre compréhension.
3. Vous décrivez comment vous avez étudié la plainte, vous présentez les résultats de votre enquête. 
4. Vous donnez des conseils à votre destinataire pour éviter la répétition de la situation problématique.
5. Vous exprimez votre confiance dans la poursuite d’une collaboration positive.

2. Quel ton utiliser ?

 

Restez extrêmement factuel – vous répondez négativement à la demande, en argumentant par des faits — sans poser aucun jugement sur la personne et son attitude. Marquez de l’empathie (“nous comprenons, nous vous accueillerons avec une attention particulière…”) et restez très courtois (“Chère Madame, cordiales salutations”), pour montrer que vous prenez soin de la relation. 

 

Oui, cela vous prendra un peu de temps de répondre de manière personnalisée aux lettres ou e-mails de réclamation que vous recevez de votre clientèle. Mais le temps — donc l’argent — que vous investirez dans cette communication vous évitera la perte d’un·e client·e mécontent·e, qui pourrait en entraîner d’autres en diffusant une plainte à laquelle vous n’auriez pas répondu de manière satisfaisante et respectueuse. 

 

Les deux situations ci-dessus relèvent du courrier commercial. La démarche proposée dans ce billet peut toutefois aussi s’appliquer au courrier administratif. Ainsi, chaque fois que j’ai écrit au service TVA du Service public fédéral Finances dans le cadre de mon activité d’indépendante, j’ai reçu une réponse courtoise et surtout, personnalisée, qui répondait précisément et clairement à ma situation : voilà qui va à l’encontre de l’image que l’on a parfois du FISC, comme l’illustre l’excellent dessin de Sondron ;) 

 

Alors, inspiré.e pour répondre aux plaintes de votre clientèle, et transformer ainsi une plainte néfaste en satisfaction bénéfique à votre marque, qui fera dire “Au moins, chez Machin, on est entendu et on ne se sent pas traité comme un numéro anonyme” ?

 

Bonne rédaction :) 

Anne Vervier

 

N.B. 1. Ces deux exemples de courriers et leurs commentaires, ainsi que le dessin de Sondron, sont extraits de mon dernier livre : “Courrier clair, outils et mode d’emploi pour vos lettres et e-mails”, Edi.pro, 2017. 

 

N.B. 2. Si vous voulez apprendre par la pratique à rédiger des courriers orientés clients, inscrivez-vous à une des formations que j’anime sur le sujet. Par exemple la formation d’un demi-jour “Courriers orientés clients”, que j’anime tous les 6 mois pour Kluwer : vous y travaillerez sur VOS courriers et vous y recevrez un exemplaire du livre “Courrier clair”.